Manajemen Pemasaran (Prespektif Pemasaran Jasa)

Deskripsi

Buku ini menyajikan pembahasan menyeluruh tentang pemasaran jasa, dimulai dari perspektif baru pemasaran jasa dalam ekonomi jasa, tahapan konsumsi jasa yang dilalui pelanggan sebelum, selama, dan setelah pelayanan, hingga penentuan posisi jasa yang efektif untuk membedakan sebuah merek dari pesaingnya; pembahasan kemudian bergerak ke pengembangan produk jasa beserta elemen inti dan tambahannya, distribusi layanan di dunia nyata maupun dunia maya, penetapan harga dan pengelolaan pendapatan, hingga promosi layanan dan edukasi pelanggan; buku ini melanjutkan dengan perancangan dan pengelolaan proses jasa, penyeimbangan permintaan dengan kapasitas, pembentukan lingkungan layanan, serta pengelolaan sumber daya manusia demi keunggulan layanan, dilanjutkan dengan pengelolaan hubungan dan loyalitas pelanggan, penanganan pengaduan dan pemulihan layanan, hingga ditutup dengan upaya meningkatkan kualitas dan produktivitas pelayanan, menegaskan bahwa keunggulan sebuah organisasi jasa bertumpu pada kemampuannya memahami pelanggan, mengelola proses secara tepat, dan menjaga kualitas pelayanan secara berkelanjutan.